성장하는 SaaS 비즈니스 만들기 위한 핵심 지표 체크리스트

   SaaS 비즈니스는 대부분의 다른 유형의 비즈니스보다 숫자 중심적입니다. 이탈률과 같은 수치를 약간 비틀면 비즈니스의 전반적인 상태에 매우 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 이 때문에 우리는 SaaS 비즈니스에서 숫자 데이터, 스프레드시트 모델링, 사람의 유형과 같은 "퀀트(Quant)"를 자주 봅니다. HubSpot에서 Brad Coffey가 그 역할을 했으며, 그는 모델을 실행하여 어떤 성장 전략이 가장 합리적인지 결정할 수 있었습니다.

   이러한 SaaS 지표를 이해하는 것은 비즈니스를 앞으로 어떻게 발전시킬 수 있는지 알아보기 위한 핵심 단계입니다. 이것이 비즈니스의 성장 동력이 될 수 있는 몇 가지 수단을 살펴보겠습니다.

이탈(Churn)

가장 먼저 이탈을 관리하고 고객 만족도를 확보하세요.

   이탈률을 바로 잡지 않으면 비즈니스가 생존할 수 없으므로 다른 부분에서 성장을 추진하는 것은 의미가 없습니다. 단순히 물 새는 양동이를 채우게 되는 것 뿐입니다.

제품(Product)

여러분은 제품 사업을 하고 있습니다. 무엇보다도, 제품을 먼저 수정해야합니다.

 - 무료 평가판을 사용하는 경우, 이상적으로 약 15~20%의 전환율을 얻는 데 집중해야합니다. 이 수치에 도달할 수 없다면, 제품을 통한 여러분의 가치 제안이 반향을 일으키지 않았거나, 사람들의 구매를 자극시키지 않는 고통없는 시장에 있는 것일 수 있습니다.

- 승/패 비율이 좋아야 합니다.

- 타겟 잠재고객에 대한 평가판 또는 판매 전환율이 좋아야 합니다.

퍼널 지표(Funnel metrics)

- 퍼널의 상단으로 유입되는 Raw 잠재고객의 수를 늘리세요.

- 수익성 있는 잠재고객 소스를 식별하고 가능한 한 많은 잠재고객 소스(sources)에 투자하세요. 반대로 수익을 낼 수 있도록 조정될 수 있을 때까지 열악한 잠재고객 소스에 대한 투자를 중단하세요.

- 퍼널의 다양한 단계에서 전환율을 증가시키세요.

세일즈 지표(Sales Metrics)

- 세일즈 생산성(Sales productivity) - 이를 시작하기 전에 광범위하게 일하는 세일즈 담당자에게 일관되게 이 문제를 전달하고 해결하는데 집중해야합니다.

- 추가로, 세일즈 수용능력(Sales Capacity)이 있습니다. 먼저 적절한 잠재고객의 수를 제공하는 방법을 알고 있는지 확인해야합니다. 이는 많은 기업이 성장을 위해 의존하는 핵심 수단 중 하나로 밝혀졌습니다. 우리는 실패를 줄이기 위해 제 때에 채용하고, 적절한 능력을 갖춘 세일즈 사원을 채용해 세일즈 수용능력 목표를 달성하는 것이 얼마나 중요한지 경험을 통해 배웠습니다.

- 세일즈 인력의 유지율을 높이세요. 그들을 완전히 생산적으로 만드는 데 많은 투자를 하였으므로, 세일즈 인력을 더 오래 유지하여 해당 투자에 대한 최대 수익을 얻으세요.

- 비즈니스 개발 담당자 추가 영입을 검토하세요. 이들은 잠재 구매자의 타겟 목록에 대한 프로스펙팅(잠재 고객 발굴)을 전문으로 하는 아웃바운드 세일즈 담당자입니다.

가격 책정 / 상향 판매(Up-sell) / 교차 판매(Cross-Sell)

- 다축 가격 책정 (Multi-axis pricing)

- 추가 제품 모듈(신규 고객에게 판매하는 것보다 기존 고객에게 더 많이 판매하기 쉬움)

Brad Coffey, HubSpot

   제품의 올바른 가격 책정이 단위 경제(Unit Economics)에 큰 영향을 미칠 수 있음이 밝혀졌습니다. 이는 단순히 평균 MRR을 맞추거나 상향 판매 기회를 제공함으로써가 아니라 제품의 어떤 부분이 가장 가치가 있는지 신호를 보냄으로써 가능합니다.

   HubSpot에서는 2011년 가격을 시스템의 연락처 수에 따라 계층화하여 변경했습니다. 실제로 가격을 변경한 후 연락처 추가 옵션 채택이 증가했습니다. 이는 직관적이지 않지만 내부 세일즈 팀을 통해 판매한다는 점을 고려할 때 의미가 있습니다. 가격 변경 후, 세일즈 담당자는 이제 연락처 수를 판매하여 더 많은 돈을 벌 수 있습니다. 또한 그들은 제품의 해당 부분을 포지셔닝하고 연락처 기반 사용 사례를 가진 회사를 찾는 데 훨씬 능숙해졌습니다. 제품의 품질은 여전히 가장 중요하지만 가격 책정, 포장 및 판매 수수료 구조가 제품 채택 및 단위 경제에 얼마나 많은 영향을 미칠 수 있는지는 주목할 만한 일입니다.

가격 책정 / 상향 판매(Up-sell) / 교차 판매(Cross-Sell)

   고객 세분화 분석은 가장 수익성이 높은 세그먼트를 찾는 데 도움이 됩니다. 이 분석에서 제안하는 두 가지 즉각적인 조치는 다음과 같습니다.

- 가장 수익성이 높은 세그먼트를 두 배로 줄이세요.

- 수익성이 낮은 세그먼트를 살펴보고 수익성을 높일 수 있는 변경 사항을 고려하세요. 예를 들어, 저비용 마케팅 및 세일즈 접근 방식, 더 높은 가격 책정, 제품 변경 등이 있습니다. 아무것도 이치에 맞지 않는 것 같으면, 이 세그먼트에 노력을 더 적게 들여야합니다.

글로벌 시장(International Markets)

   해외 시장으로의 확장은 주요 시장에서 비즈니스 관행을 연마한 상당히 성숙한 SaaS 기업에만 권장됩니다. 언어와 문화적 차이가 있는 멀리 떨어진 지역에서 비즈니스를 실험하고 조정하는 것은 훨씬 더 어렵습니다.

Brad Coffey, HubSpot

   우리가 직면한 가장 큰 도전 중 하나는 성장과 단위 경제(특히 이탈) 사이의 균형입니다. 선지급 요구, 고객의 컨설팅 구매 요구, 이탈에 대한 세일즈 담당자의 책임 부여 등 우리가 이탈을 줄이기 위해 한 많은 일들이 잠재적으로 성장률을 낮추는 대가를 치르게 되었습니다. 그것들은 우리의 가장 어려운 결정 중 일부였습니다. 우리는 항상 낮은 성장의 절충안 없이 성장을 제공하는 방법을 찾고 있습니다. 예를 들어 제품 개선은 명백합니다. 더 나은 제품은 판매하기 쉽고 고객에게 더 많은 가치를 제공합니다. 서비스 프로모션도 실제로 잘 작동합니다. SaaS 기업이 비즈니스를 조정하기 위해 선택해야하는 많은 옵션은 단순히 Win-Win이 아니라 여전히 탐구해야 할 가치가 있습니다. 너무 많은 기업이 모든 문제는 ‘제품’이라고 생각하고, 모든 솔루션은 ‘제품이 더 좋아져야 한다’라고 생각합니다.

   정말 중요한 또 다른 사실은 기업이 이러한 수치를 계산하려고 하지 않는다는 것입니다. 이탈 수에 영향을 주는 불량 고객을 없애거나, 직원 수가 아닌 마케팅 ‘프로그램’ 비용만 계산하는 등 비용을 제외해야 한다는 압력이 너무 큽니다. 회계를 올바르게 할 수 있다면 실제로 경영진이 모든 결정을 내릴 필요가 없습니다. 회계가 올바르다면 경영진은 성장이나 LTV:CAC와 같은 목표 설정에 집착하고, 사람들에게 그 목표에 대해 책임을 지도록 한 다음, 그 목표를 달성하는 방법에 대해서는 팀에 자율성을 부여할 수 있습니다.

미래 계획을 세워라

   대부분의 계획(Initiative)이 영향을 미치려면 시간이 걸립니다. 우리는 SaaS 비즈니스를 추진하기 위해 사전에 계획을 잘 세워야 한다는 교훈을 배웠습니다. 예를 들어 현재 성장률에 만족하지 못한다면, 세일즈 및 마케팅에 대한 투자 증가로 인한 성장이 실제로 확인되기까지 결정 시점으로부터 9~12개월이 소요됩니다.

 

 

SaaS 비즈니스를 운영하는 방법

   바라건대 지금까지의 논의를 바탕으로 여러분이 SaaS 비즈니스를 운영할 때 정말 중요한 세 가지가 있다는 것을 알아가셨으면 합니다.

1. 고객 확보 (Acquiring customers)

2. 고객 유지 (Retaining customers)

3. 고객을 통한 수익화 (Monetizing your customers)

   ‘고객 유지’는 올바른 작업을 수행하기 위해 첫 번째 우선순위로 두어야 할 항목입니다. 만약 고객을 행복하게 유지하지 못 하면서 서비스를 계속 사용하게 하고 있다면, 고객을 더 확보할 수 있을지 걱정하는 것은 의미가 없습니다. 이는 단지 새고 있는 양동이를 채우고만 있는 것입니다. 오히려 고객 이탈을 막는 데 주의를 두어야합니다.

   SaaS 비즈니스는 몇 가지 주요 수치의 영향을 크게 받습니다. 이러한 수치를 약간만 개선하면 비즈니스의 전반적인 상태를 크게 개선할 수 있습니다.

   LTV:CAC 및 CAC 회복 기간에 제공된 지침을 사용하여 SaaS 비즈니스가 실행 가능하다는 것을 알게 되면 가속 페달을 밟는 것이 좋습니다. 그러나 성장을 위해 필요한 자금을 조달할 준비가 되어 있어야합니다.

   지금까지 SaaS 비즈니스의 핵심 지표에 대해서 알아보았습니다. 이 아티클은 길고 때때로 복잡했겠지만 어떤 메트릭이 핵심이고 어떻게 개선할 수 있는지 이해하는 데 도움이 되었기를 바랍니다.

Written by David Skok (원문)
Translated & Edited by Juno & Hedy

---

* 이 아티클은 For Entrepreneurs에 기고된 “SaaS Metrics 2.0 – A Guide to Measuring and Improving what Matters”를 번역하였으며 의역 및 추가 삭제했습니다. (원문 바로가기)

* <B2B SaaS의 중요 지표 측정 및 개선 가이드> 시리즈로 진행됩니다.