1
15년차 CX Leader의 다양한 Reference 공유
2
강의 종료 후 강사와 함께하는 1:1 심층 Q&A
3
강의소개
성장하는 기업의 필수 조건! CS/CX 실무의 핵심을 배워
성장하는 기업의 필수 조건! CS/CX 실무의 핵심을 배워
기업 성장에 기여하는 핵심 인물이 되어보세요!
01. Case study로 배우는 CS/CX 개념부터 우리 기업에 딱 맞는 CX 구축까지
대기업, 중견기업, 유니콘 기업, 스타트업 등에서 CX로 성과를 낸 15년차 현업 CX Leader의 다양한 성공 사례와 이를 활용한 가상 사례를 통해 CX 실무에 대한 모든 것을 한번에 배워보세요.
02. 현업에서 바로 활용할 수 있는 실무에 가까운 다양한 실습
이론만 배워서는 현업에 즉시 적용할 수 없습니다. 현업에 바로 적용할 수 있도록 다양한 실습을 통해 핵심적인 CS/CX 업무 수행 방법을 배워보세요.
03. 15년차 현업 CX Leader의 CX 실무 노하우
강사님이 다년간 현업에서 CX업무를 진행하며 당면했던 여러 이슈와 해결 방안을 배워 현실에서의 다양한 문제를 대처할 수 있게 됩니다.
망설이는 동안,
누군가는 먼저 시작합니다.
본 강의가 특별한 이유는
무엇인가요?
-
15년차 현업 CX Leader와 함께하세요.
회사 내 CX 조직을 구축을 계획 중이신가요? 요즘 핫한 CX 커리어를 준비하고 계신가요? 업무를 시작하기 위해선 ‘CX는 무엇인지’ 그리고 ‘성과를 내기 위해 어떻게 일하는지’ 알아야 합니다. 다양한 산업, 다양한 규모의 회사에서 기업 성장에 기여를 하고 있는 실력있는 현업자에게 기초부터 실전 프로세스와 주요 업무에 대해 배워 현업에 바로 적용해 보세요!
-
Case Study와 Reference를 통한 실무 경험.
CX의 정답은 따로 없습니다. 관념적인 교육이 아닌 강사님의 다양하고 풍부한 성공 사례와 이를 응용한 가상 사례를 통해 핵심적인 업무 수행 방법을 배웁니다! 강사님의 노하우와 팁으로 현업에서 즉시 활용 가능 하도록 실습 합니다. 일상 고객 응대는 물론, 고객센터 구축/운영, VOC 수집/분석/활용, 관련 데이터/지표 관리까지 실무에서 꼭 필요한 노하우를 배워 기업 성장에 기여해보세요!
-
우리 기업에 맞는 CX 조직 구축하기.
이론만 배운다고, 관련 데이터 활용법만 배운다고, 우리 기업에 맞는 조직이 짠!하고 나오진 않습니다. 기업의 규모나 특징에 따라 어울리는 고객 직무 조직은 모두 다릅니다. 강사님과 상호작용을 통해 현재 조직을 진단하고, 희망하는 조직의 구성과 역할, 성과 등을 고려해 우리 기업에 적합한 조직을 구축 해보세요!
FAQ
강의에 대해
강의에 대해
궁금한 점이 있으신가요?
Q. 오프라인 강의만 진행하나요?
해당 과정은 다양한 실습과 네트워킹으로 진행되는 강의로 전체 오프라인으로만 진행됩니다.
Q. 수강 시, 준비 사항은 어떤 것이 있을까요?
강의 교안은 개강 당일 하드카피로 제공되므로 필기구만 준비하시면 됩니다.
Q. CS/CX 기초 지식이 없어도 수강이 가능한가요?
강의는 CS/CX의 핵심 개념부터 진행이 되므로 기초 지식이 없어도 수강이 가능합니다. 다만 기업 내 CS가 운영되고 있지 않다면 해당 수업의 내용을 바로 적용하기 어려울 수 있으니 참고 부탁드립니다.
수료하신 분들의 후기는 어떤가요?
1. 안녕하세요. 간단하게 자기소개 및 어떻게 러닝스푼즈를 알게 되셨는지 말씀 부탁드려요.
안녕하세요, CX 업무를 처음 하게 되어 인터넷에 검색하던 중 유일하게 오프라인으로 진행되는 강의가 있는 곳이라 신청하면서 처음으로 러닝스푼즈를 알게 되었습니다.
2. CX를 배워야 되겠다는 니즈가 언제 생긴 것인가요?
CS를 하면서 타 팀들과의 협업을 해야 하는 경우가 많았는데 그럴 때마다 막막하더라고요.
어떻게 하면 고객의 말을 더 잘 전달할 수 있을지 그리고 우리 팀의 말에 힘을 실을 수 있을지! 그런 이유로 강의를 찾게 된 것 같아요.
3. 다른 CX 강의도 많은데,왜 러닝스푼즈 수업을 듣기로 결심하셨나요?
강사님의 화려한 이력들도 눈에 띄었지만 아무래도 지금으로써 유일하게 오프라인으로 진행되는 강의이기도 하고 CS/CX는 말이 주는 온도도 다 다르다고 생각합니다.
현장에서 그런 부분들도 함께 느끼고 싶었고 다양한 현업자 분들도 오시기에 같은 고민들을 직접 마주하고 이야기를 나누고 싶었습니다!
4. 실제로 수업을 들으면서 어떤 점이 좋았으며, 배운 부분을 앞으로 커리어에 있어 어떻게 활용하실 수 있으신가요?
롤플레잉을 통해 강사님의 1:1 피드백을 받을 수 있었다는 점과 다양한 현업자 분들의 실사례를 직접 들을 수 있고 각자의 일하는 분야마다 우선순위로 생각하는 것들이나 그 범위가 다양하다는 것을 느낄 수 있어서 좋았습니다.
쉬는 시간에도 서로의 고충에 대해 조언을 해주고 명함을 교환하는 등 네트워킹의장이 되는 것도 좋았던 이유 중 한 가지 입니다.
기초부터 차근차근 배운 것들을 정리해서 저희만에 CX를 구축해 보려고 합니다.
5. 마지막으로 CX 수업을 고민하고 계신 분들에게 미리 준비해야 될 점이라든지 하시고 싶으신 말이 있으신가요?
강사님께서 수업 마지막에 해주신 말이 기억에 가장 남아요. "아무나 시작할 수 있는 일이지만 아무나 해낼 순 없다." 수업을 들으면서 롤플레잉이 기억에 가장 남아요.
내가 직접 강성 고객이 되어보고 혹은 강성 고객을 대하는 CX직원이 되어보면서 직접 경험해 보는 것이 듣는 것 보다 역시 도움이 많이 되는구나 하면서 강사님께서 해주신 마지막 멘트를 생각하며 최선을 다해 업무에 임하고 있어요.
너무 좋은 강의고 강의 끝나고 추가 질문도 끝까지 다 받아주시더라구요!! 이 문제는 꼭 피드백이 필요하시다면 그 시간을 잘 활용해 보시면 어떨까요?!
수강 대상
이런 분들은 꼭 들으셔야 해요!
전략적인 고객응대로 업무 효율을 내고 싶은 실무자
기업 성장에 기여하는 CX Setting을 희망하는 스타트업의 C Level 및 핵심 구성원
CX 직무로의 커리어 전환을 희망하는 CS 담당자
강사소개
우리 강사님을 소개할게요!
안숙
이력사항
- 현) 유니콘 이커머스 기업 CX 팀장
- 전) 스타트업 이커머스 기업 CX 팀장
- 전) 에듀테크 기업 CX Manager
- 전) 크라우드 펀딩 기업 CX 팀장
- 전) 중견 E-commerce 기업 민원처리 및 대외기관 담당
- 전) 방송통신 대기업 특수고객 접점 관리
- 전) 금융그룹 대기업 자회사 금융사무직 관리자
자격증
- CS Leaders 관리사 자격증
1. 간단하게 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요? 각 비즈니스 국내 최상위 포지션의 대기업.중견기업.유니콘.스타트업 기업의 정규직으로 본사.본부.접점에서 근무하며 CS/CX 직무와 유관 직무를 수행한 경력자이자 현직 유니콘 기업 CX 팀장 입니다. 총 18년의 경력 중, 15년 이상 고객응대부터 클레임 처리, 상담품질 관리, 대외기관 대응, 정책.프로세스 수립/개선, 고객접점 구축, 서비스 운영 등 대고객 및 유관 직무를 수행하며 나름의 성공을 경험 했습니다.
2. CX 강의에서는 주로 어떤 내용을 다룰 예정이시고, 어떤 형태로 진행되나요?
CS/CX 직무의 핵심 업무의 수행 방법을 배우고, 현업의 노하우와 팁을 확인하며 현업에서 즉시 활용 가능 하도록 실습 합니다. 성장하는 기업의 고객 직무 담당자로 무슨 일을 어떻게 해야 하는지 터득하며 직무에 대한 통찰력을 얻을 수 있도록 도움을 드립니다.
3. 본 강의에서 배운 내용을 수강생 분들이 어떻게 활용할 수 있을까요?
CS/CX 현업 실무 전반에 적용할 수 핵심 내용으로 이론/사례를 함께 확인하며 강사와 함께 현재를 진단하고 실습합니다. 현업에 복귀 시, 일상 고객 응대와 클레임 처리는 물론, 고객센터 구축/운영, VOC 수집/분석/활용, CS 데이터/지표 관리까지 직무 전반에 활용하며 일상 업무로 제품.서비스의 개선은 물론, 기업이 안정/성장에 기여할 수 있습니다.
4. 다른 강의와 어떤 차별점이 있나요
본 강의는 CX 에 관심이 있는 누구나 수강하며 각자 직무의 고객 관점 In-sight 를 도출할 수 있습니다. 특히, 고객 직무가 체계적이지 않은 조직에서 갑작스럽게 CS 를 처리하게 되어 막막한 실무자, CX 조직 셋팅을 구상하고 있는 리더, CS 는 알지만 CX 는 모르는 경력자 등 고객 직무 담당자들의 Pain-point 를 해결하는데 도움을 드립니다.
5. 마지막으로 수강생들에게 하고 싶으신 말이 있나요?
어린 나이, 전문대 학력 등 핸디캡을 극복하기 위해 공채/관리직 모두가 기피했던 CS 를 처리하게 된 시절이 있었습니다. 그러나 직무 재능을 발견하고 비전을 찾아가며, 다수의 성과를 내는 유능한 경력자로 성장하게 되었습니다. 그리고 현재, 고객/서비스의 중요성에 대한 기업들의 인지가 더욱 높아지는 경향으로 CS/CX 직무는 더욱 주목을 받게 되는 뿌듯한 시대를 경험하고 있습니다. 저의 지식과 경험이 수강생 분들께 도움이 되기를 진심으로 바라며, 본 강의가 대 고객 직무 담당자로서의 자부심을 느끼고, 현업의 어려움을 해소하며 직무 비전을 느끼는 계기가 되기를 진심으로 바랍니다. 감사합니다.
커리큘럼 (4)
-
1주차. CS / CX 기초
고객•직무 개념을 이해하며 [CS;고객응대 서비스] 입문, [CX;고객경험 관리] 준비
1) 고객 개념
- 고객의 중요성
- 고객 특성
- 고객 유형
2) CS / CX 개념
- [CS]고객만족•서비스
- [CX]고객경험(관리)
- CS.CX 하는 일
- CS.CX 비교(사례)
- CS.CX 연결(사례)
Practice) CX적인 업무처리 설계
- 클레임 처리
- 이슈 대응
3) 고객응대 서비스
- 고객 상담•커뮤니케이션
- 채널별 CS
- CS.CX Tone & Manner
- 대 고객 메시지
Practice) 톤 앤 매너 구상
- CS 톤 앤 매너 구상
Practice) 톤 앤 매너 메시지 구성
- CS.X 톤 앤 매너 적용 메시지
-
2주차. CS / CX 기본
고객 불만 및 민원 처리로 CS 심화 과정 진행,고객접점 구축으로 CX 입문
1) 고객불만 / 처리
- 고객 불만
- 고객 불만 처리
Practice) 롤 플레잉(고객 or 책임.담당자)
- 컴플레인(Complain)
- 클레임(Claim)
2) 대외 민원
- 대외기관.민원
- 관련 법률.자료
- 대외민원•처리(사례)
- 사례 & 처리
3) 고객접점 구축
- 고객접점(고객센터) 유형
- CS System/Infra
- 콜센터 SI(ARS/IVR/PBX) 구성(사례)
- 고객경험 채널 개편(사례) & 노하우
Practice) 우리 기업 고객 접점 구상
- 콜or챗 시스템 시나리오
Practice) 우리 기업 고객 접점 개편
- 개편 애프터 액션 기획
-
3주차. CS / CX 심화
VOC 수집과 지표 관리를 성과 향상•서비스 개선에 활용하는 방법 터득
1) VOC 관리
- VOC & VOE
- VOE 수집 (고객 접점 활용 & VOC 데이터화)
- VOC 수집 (설문조사)
Practice) 설문조사 안내 대고객 메시지
- 설문조사 공지/참여 독려 문자
2) 지표 관리
- CS 지표•주요 항목(사례)
- CX 지표•주요 항목(사례)
Practice) 지표 활용 연습
- CS.CX 지표 관리 목적/활용
3) 활용 사례
- [VOC 활용] 서비스 개선 & 이슈 해결(사례)
- [지표 활용] 성과 향상 & 이슈 해결(사례)
- [VOC 수집] 설문조사 (사례_레포트)
-
4주차. CS / CX 성장
우리 조직의 현실을 확인하고 적합한 구성원 영입과 성과 평가로 성장을 도모
1) 부서 & 구성원
- 구성원 프로파일
- 단계별 고객 부서
- 조직 구성/운영
- TO 선정(사례)
2) 성장 & 성과
- [구성원] 성장 관리
- [조직] 평가 방식
- [조직] 주요 평가 항목(사례)
- [구성원] 업무 평가(사례)
- [조직] 업무 평가(사례)
Practice) 성과 관리
- 조직 성과 평가
3) CX TIP
- 부서 간 협업 노하우
- CS.CX 용어.은어.관련어
Practice) 재미있는 실습
- 우리들의 언어 해석하기
커리어 성장으로 가는 길, 러닝스푼즈와 함께 하세요!
지금 보고 계시는 강의의 관련 태그로 다른 강의도 찾아보세요.